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快件“走丢”商家“爽约”咋办?

时间:2018-01-10 21:30:31  来源:  作者:

 “双十一”网购下单后,“剁手族”又在等待收货中煎熬。近年来快递行业虽然不断提升派送效率和服务,但是快件“走丢”、投快递柜产生额外费用等情况,还是让消费者猝不及防。此外根据往年情况,也有商家以“缺货”为由屡屡拖延发货。对于收快件可能遇到的种种问题,消费者除了忍气吞声,还能怎么办?昨日,市邮政管理局联手天天315公益律师团,共同为市民支招如何应对快递纠纷。

  快递员擅自投柜产生额外费用

  据记者了解,如今不少小区设置了快速、安全送件的快递自提柜。住在南海桂城某小区的阿杰去年“双十一”过后突然收到一条短信,提醒他24小时内到某某地址的快递柜取快件。“一直没接到快递员的电话,还以为是诈骗信息,压根没理会。”直到第二天再次收到同样的短信,阿杰才想起此前在电商购买的耳机可能到货了,于是通过平台查询到快件单号,这才找到快递员的电话。
  电话里,快递员说了一句:“快件已经拿到小区的快递柜里,记得收一下。”出差两天到家后,阿杰发现这快递柜需要支付2元才能取件。对此,阿杰心里很不是滋味,一方面快件价值比较高,担心快件有损坏,另一方面快递点就在小区不远处,他可以到快递点取件,根本不用支付投柜费用。

  商家发货屡屡“爽约”

  除了快递投柜容易引起纠纷,商家发货屡屡“爽约”,也频遭市民吐槽。
  去年“双十一”期间,顺德的庄先生为父母在网上购买了一组近万元的沙发,页面显示将按照付款先后顺序发货,最迟发货时间是11月19日。为了尽早收到沙发,庄先生抢在“双十一”当天零时4分付了款。然而直到11月19日,店家却依然没有发货。11月底,在庄先生不断催促下,客服回复称由于“双十一”期间订单激增,商品暂时没货,12月20日才可以发货。无奈之下,庄先生只好继续等待。
  谁料到了12月20日,店家还是没有发货,再次询问客服后,客服依然答复“没货”,承诺1月6日发货。1月6日,店家再次爽约。庄先生恼怒至极,客服回复他,必须等到1月中旬才有货。
  “让我一等再等,发货时间一拖再拖,实在太过分了!”一气之下,庄先生向市消委会投诉。

  快递单号填错快件“失联”

  此外,禅城的阿敏去年“双十一”在相熟的淘宝网店买了一件风衣,价格比“双十一”前打了五折。拍下当天商家就把快递单号在系统中填写了。接下来几天时间里,阿敏天天刷新快递消息,页面显示“快递已收件”,却没有更新其他信息。网店客服回复称,近段时间快件较多还没发出,让她耐心等待。
  直到过了几天,阿敏登录网店后才看到客服留言称快递单号填错了,并给出新的快递单号。阿敏查询新单号,看到前一天快件已经完成投递。“一问快递员,对方说两件快件都放公司楼下了,而自己在电话里听不清楚,下班时只带走了另一个快件。”阿敏次日赶回公司楼下翻快递包裹,发现风衣已经找不到了。

  律师说法

  自提服务应获市民同意

  市消委会此前发出警示,未经许可,消费者可拒绝快递自提及超时付费。广东品道律师事务所律师梁晓分析,自提柜服务应得到收件人的同意,若快递员强行要求收件人到自提柜取件,收件人可到相关购物平台投诉。
  市消委会同时表示,网购商家未按照约定提供商品或者服务的,消费者有权要求商家继续履行约定如期发货,也可要求退回预付款并要求商家承担相关费用。市民在“双十一”期间购买的商品,应提前向客服咨询发货时间。
  而对于部分快件“走丢”问题,佛山日报天天315公益律师团成员蔺存宝也提醒,网购过程中,如果消费者订购了商品没有收到,一般情况下由销售者承担责任,消费者可以向销售者申请重新发货或退款。

  部门建议

  市民签收前可验视包裹

  网购后收取快件要注意什么呢?
  市邮政管理局昨日提醒,签收前,消费者如果发现包裹外包装破损,可以与投递员打开外包装共同验视包裹,或选择拒收,随后向商家商讨退款或退货或重新补发。如果寄件方遇到快件破损、丢失等问题,可拨打各企业官方客服电话进行反映,向企业投诉无果或对处理结果不满意的,7日内可向广东省邮政业消费者申诉受理中心热线“020-12305”。

以上文字来源于:佛山日报电子版:http://epaper.fsonline.com.cn/fsrb/html/2017-11/08/content_7_1.htm


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